Director, Customer Service (TW Contact Center Operations)

직무 소개

職務概述 Coupang 客戶服務團隊致力於提供世界級的客服體驗,並持續發掘與提升整體客戶體驗。 作為客戶服務部門總監(聯絡中心營運),您將主導前線客服中心的日常營運,確保服務品質、組織規模擴展能力及營運效率。此角色重點在於推動高效執行、達成嚴謹的服務指標(SLA),並管理大規模內部營運,以提供流暢且高品質的客戶支援體驗。 主要職責 營運卓越(Operational Excellence) * 負責客服中心日常營運(包含語音、即時聊天及數位客服渠道) * 確保團隊穩定達成或超越關鍵績效指標(KPI),包含客戶滿意度(CSAT)、服務水準協議(SLA)、首次解決率(FCR)與平均處理時間(AHT) 團隊領導(Team Leadership) * 領導並培育大規模營運管理團隊與前線主管 * 建立高績效導向的工作文化,推動持續改善與員工投入度 流程優化(Process Optimization) * 與內部團隊密切合作,找出營運瓶頸 * 優化客服流程並導入最佳實務,以降低客戶體驗摩擦與營運浪費 資源配置(Resource Allocation) * 負責營運預算、人力配置優化與產能規劃 * 因應訂單量波動及電商旺季(如大型促銷活動)進行靈活調整 任職資格 工作經驗(Experience) * 12 年以上客服營運、聯絡中心管理或 BPO 營運經驗 * 具備高流量電商、科技或零售產業背景尤佳 領導能力(Leadership) * 具備管理大型、多層級營運團隊(數百人規模)之實績 * 曾成功推動營運轉型或優化專案 專業能力(Skills) * 優秀的人才管理與領導能力 * 具備數據分析能力,能從營運數據中洞察並提出改善策略 * 具備供應商與合約談判經驗 語言能力(Language) * 中文(普通話)需具備母語或流利程度 * 具備流利英文溝通能力者佳